Eine Kommunikation mit Behörden zum Haare raufen

Digitale und kulturelle Transformation von Behörden

Für ein Angebot brauchte ich eine „Unbedenklichkeitsbescheinigung“ vom Finanzamt. Naiv schrieb ich eine E-Mail, ELSTER nutzte ich zu diesem Zeitpunkt noch nicht, ich hatte ja einen Steuerberater. Auf meine E-Mail kam eine Woche später Post mit einem Formular, das ich ausfüllte und zurückschickte. 14 Tage später fasste ich telefonisch nach.

Die erste Mitarbeiterin konnte die von mir genannte Steuernummer nicht finden, auch nicht die zweite und dritte Nummer und am Ende legten wir beide genervt „den Telefonhörer“ auf. Zwei Stunden später versuchte ich es erneut und landete bei einer anderen Mitarbeiterin. Hier erfuhr ich, dass meine Post eingegangen ist und die Bearbeiterin im Hause. Und dass ich auch direkt ins Finanzamt kommen könnte, dann bekäme ich die Unbedenklichkeitsbescheinigung direkt mit – die übrigens zu „Bescheinigung in Steuersachen“ umbenannt wurde. Ich war erleichtert, denn der Abgabetermin für das Angebot war übermorgen und das persönliche Abholen somit die beste Lösung für mein Anliegen.

Die kommunikative Kompetenz von Behörden kann zum Haare raufen sein

Kommunikation mit Behörden haben meiner Erfahrung nach so ihre Klippen. Die Kommunikation per E-Mail ist unsicher und unerwünscht, Antworten kommen dann womöglich per Post. Schlagwort-Recherchen im Internet führen eher zu fremden Website-Anbietern als zur entsprechenden Behörde. Lande ich dann endlich auf der Behörden-Website und lese die Behördenauskunft, sind die Texte lang und meist für mich als Akademikerin auch unverständlich. Oder wissen Sie, was EÜR oder GES sind?

In der Telefonzentrale lande ich in der Warteschlaufe oder Mittagspause und die Öffnungszeit der Fachexpert:innen sind sehr beschränkt. Habe ich dann jemanden erreicht, mag die fachliche Kompetenz des Mitarbeiters oder der Mitarbeiterin stimmen, Einfühlungsvermögen, Geduld und die dazugehörige Kommunikationskompetenz variiert hingegen stark zwischen „Ich helfen Ihnen gerne“ bis „Lassen Sie mich in Ruhe“.

Binden Sie bei digitalen Transformationen die Nutzer:innen so früh wie möglich ein

Aus der Methode Design Thinking kommt das Postulat: beziehe bei der Gestaltung deiner Produkte so früh wie möglich die Kunden mit ein. Dasselbe gilt bei Kunden-Prozessen, bei der Text- und Formulargestaltung, den Websites, den FAQ-Seiten (Frage-Antwort-Seiten) und vielem mehr. Testen Sie alles, was Sie gestalten nicht nur im eigenen Hause, mit den meist fachlich versierten Kolleg:innen. Fragen Sie so früh wie möglich unbeteiligte Dritte, die Ihre Dienste nutzen (müssen) nach Ihrer Meinung.

Entwerfen Sie dazu einen Prototypen, beispielsweise des Formulars oder der Texte für die Website. Geben sie diesen Prototypen fachfremden Personen, die zwar zur Zielgruppe gehören, aber eben fachlich noch nicht so tief drin stecken. Können sie damit etwas anfangen? Können sie alles verstehen? Was würde ihnen helfen? Ja fragen Sie auch, was sie sich wünschten.

Auf die Frage in einem Online-Formular meiner Krankenkasse musste ich eine Auswahl treffen, wobei ich eine Variante nicht richtig verstand. Anstatt gleich im Formular einen Hilfetext anzubieten, hätte ich das Online-Formular verlassen und auf einer fremden Website den Begriff suchen und mir erklären (lassen) müssen. Dazu war ich zu faul (-: Ich klickte das falsche an, denn zwischen „gesetzlich Versichert“ und „privat Versichert“ wählte ich letzteres und meinte damit „freiwillig bei der gesetzlichen Krankenkasse versichert“. Ich hätte aber “gesetzlich Versichert” anklicken müssen. Mit diesem Fehler produzierte ich der Krankenkasse und mir viel Verwirrung, Frust und Arbeit.

4 Möglichkeiten für Behörden, um die Kommunikation mit ihren Nutzer:innen (den Bürgern) zu verbessern

  1. Formulare: Bieten Sie Online-Formulare oder Formulare zum Downloaden an. Erklären Sie Fachbegriffe einfach und verständlich, bei Online-Formularen idealerweise gleich dort, wo sie auftauchen. Ermöglichen Sie dass Speichern der ausgefüllten Formulare.
  2. E-Mails: Nutzen Sie eine automatische Antwort (Autoresponder), mit der Sie die Senderin oder den Sender informieren: beispielsweise über den Erhalt der E-Mail, den weiteren Prozess mit Dauer, eine Website mit Online-Formularen usw.
  3. Websites: Schreiben Sie in einfacher Sprache und geben Sie Hilfestellung/Erklärungen zu Fachbegriffen, beispielsweise durch Rollover oder dem klicken auf ein Info-Symbol. Ermöglichen Sie das Suchen nach Begriffen auf Ihrer Website, vielleicht sogar mit einer Übersetzung von umgangssprachlichen Begriffen in die behördliche Fachsprache. Nennen Sie wichtige Inhalte schnell Sichtbar und deutlich, wie z.B. Öffnungszeiten, Sprechstunden, Telefonauskunft, Formularsammlung, Ansprechpartner usw.
  4. Persönliche Kommunikation (vor Ort oder per Telefon): Schulen Sie ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit Kundenkontakt in Sachen Kommunikation. Coachen Sie diese in Emotionsregulierung / Selbststeuerung und ihrer Haltung. Sorgen Sie dafür, dass die Kollegen mit Kundenkontakt genug Zeit für diese Aufgabe haben, also dass nicht parallel anderes dringender zu erledigen ist. 

Kommunikationstrainings und Coachings für Sachbearbeiter:innen mit Kundenkontakt

Nutzen Sie die Erkenntnisse aus den Kunden-Befragungen zu den Prototypen und später dem Feedback der Kunden bei der Nutzung in Kommunikationstrainings der Mitarbeiter:innen. Denn Menschen, die tief im Fach sind, aber von Laien angerufen werden, brauchen ein internes „Übersetzungsprogramm“. Was meint die Bürgerin am Telefon, wenn sie ein „Parkverbot für die Parkbucht“ anfragt. Der Behördenbegriff lautet doch „Sondernutzung von öffentlichem Straßenland“.

Neben der Übersetzung zwischen Umgangssprache zu Behördensprache brauchen die Bearbeiter:innen auch Geduld. Denn nicht gleich wird die Anruferin oder der Anrufe verstehen, wie der behördliche Ablauf ist. Idealerweise kann auf einen verständlichen Text zum Nachlesen auf der eigenen Website verwiesen werden. Handelt es sich um ältere Menschen, die kein Internet nutzen, sollten auch noch Briefe verschickt werden. Ein Verweis auf „Sie haben doch bestimmt Enkelkinder, die Ihnen helfen können“ mag bei älteren Menschen, die keine Enkelkinder haben eher diskriminierend oder gar erniedrigend ankommen.

Eine Kommunikation mit Behörden "zum Verlieben"

Wäre es möglich, dass die Kommunikation mit Behörden leicht und angenehm wäre, quasi zum Verlieben?

Ich meine schon, mit einer klaren Vision und einer Umsetzung, bei der die Nutzer:innen beteiligt werden.
Binden Sie als Behörde (Krankenkasse, Verband…)  bei der Gestaltung der Schnittstellen zu den Kunden und Bürgern so früh wie möglich fachfremde Nutzer:innen ein. Fragen Sie nach deren Feedback und Ideen, erstellen sie einen neuen Prototypen und fragen Sie wieder nach Feedback. Es mag zunächst mühseliger und länger dauern. Am Ende wird durch diese Einbindung die Kommunikation erleichtert, Doppelarbeit verhindert und werden Missverständnisse reduziert – für Ihre Mitarbeiter:innen und für die Bürger:innen.

Gerne stehe ich Ihnen als Change- und Organisationscoach zur Verfügung, um Produkte, Prozesse, Formulare usw. adressatengerecht zu gestalten. Und für Kommunikationstrainings und Coachings, damit Sachbearbeiter:innen geduldig und verständlich mit den Bürgern sprechen können. Schicken Sie mir eine e-mail, rufen Sie mich an oder machen Sie gleich einen Termin für ein unverbindliches Gespräch mit mir aus.

Mit freundlichen Grüßen,

Claudia Seidel

Coaching Methoden

Design Thinking zum kreieren Nutzer-Zentrierter Produkte und Prozesse
Kommunikationstrainings mit Fallbeispielen
Coachings zum Steuern der Emotionen und Einnehmen passender Haltungen

Beitrag teilen: